こんにちは。やもともりです。
私は「できるか、できないか」を聞かれたとき、「はい。できます。」と即答することが苦手です。
できなかったときトラブルになることが怖いからです。特に、仕事で不慣れな作業を依頼されたとき。
本当は「はい、できます。お任せください。」と気持ち良く回答したいところですが、自信が無いため質問に質問で返して細かく確認したくなります。
予防線を張って自信のない回答をすることも多いです▼
お問合せありがとうございます。詳しい内容を伺ってからご回答いたします。
不慣れなためご迷惑をおかけするかもしれませんが、精一杯頑張ります。
しかし、質問者が知りたいことはあくまでも「できる」か「できないか」。そのため、予防線を張りつつも率直に回答したいと思うようになりました。
「回答が遠回し」だと指摘された
自分の回答が遠回しだと気づいたきっかけは、以前勤めていたコールセンターでの定期面談です。上司から、「発言するときに予防線を張り過ぎている。」と指摘を受けました。
たしかに私は、起きる可能性の低いトラブルまで想定して細かく確認をしたり、断定を避けたりしがちでした。
予防線を張ることは悪いことではありません。トラブルを回避したり、相手の過度な期待を抑えることができるからです。自分を守るためだけでなく、相手への配慮にもなります。
しかし、私のように予防線を張り過ぎてしまうと、「言い訳がましい」、「自信がない」、「回りくどい」、「距離を感じる」といった印象を与えます。
当時、お客様からも「できるかできないかを聞いてるんだよ。」とか、「質問に質問で返さないで。」と言われたことがありました。
あの時どう答えたら正解だったのか、いまだに心に引っ掛かっています。
予防線を張りつつも率直に回答する方法
なるべく率直な回答や前向きな言い方ができるようになりたい。
そこで、予防線を張りつつも率直に回答する方法について考えてみました▼
1. できそうなら、まずは笑顔でYES
「できるか、できないか」を聞かれたとき、できる可能性があるなら「はい、できます。」と笑顔で自信を持って答えます。
「はい、承ります。」も便利な言葉です。
まず快諾し、そのあと条件を確認していく。その方がお互い気持ちよく話を進められます。
2. 明るい口調で条件の確認
快諾した上で重要な確認事項について明るい口調で確認。お互いの条件を擦り合わせていきます。
また、起こる可能性が低いことや大した問題ではないことは口に出さず、起こってから対応することとします。
～でよろしいですか？
明日の17時までに完成させますね。
3. 断る場合は早めに
快諾したものの、条件を確認した後で無理だと判明した場合は早めにお断りする必要があります。期待に添えず迷惑をかけた場合はしっかりと謝罪。できれば代替案を提示します。
早めに連絡することで、相手の負担を最小限に抑えます。
おわりに
同じことを伝えるとしても、順番や言い方を変えるだけで印象は大きく変わりますよね。
【予防線を張るのは快諾した後で。明るい口調で、必要な確認だけ。】
そう考えることで、返事をするときの気持ちが少し楽になりました。
状況によっては慎重な回答が必要ですが、基本的には「できそうなら笑顔でYES。」を心掛けようと思います。
また、仕事の場面だけでなく、娘との会話でも細かい予防線を張りがちだった自分を反省。以前は娘の期待と失望が大きくなり過ぎないよう、こんな受け答えをすることが多かったのです▼
土曜日、遊園地行ける？
雨が降らなければ行けるよ。
これからはもっと前向きで気持ちの良い受け答えをしていけたらと思います▼
土曜日、遊園地行ける？
うん、行けるよ。晴れるといいね。